Términos y Condiciones

1. Introducción y Aceptación

1.1. Presentación del Servicio

Los presentes Términos y Condiciones (en adelante, "T&C" o "Acuerdo") rigen la relación contractual entre GranaWin (en adelante, "la Plataforma", "nosotros" o "el Operador") y cualquier persona que acceda, navegue, se registre o utilice los servicios de entretenimiento disponibles en chilemochilero.cl (en adelante, "el Sitio").

GranaWin ofrece una plataforma de entretenimiento digital que incluye juegos de casino, juegos de mesa, apuestas en vivo, slots y otras modalidades de juego (en adelante, "los Servicios").

1.2. Aceptación de los Términos

Al acceder al Sitio, completar el proceso de registro, realizar un depósito o participar en cualquier juego, el usuario declara haber leído, comprendido y aceptado en su totalidad el presente Acuerdo. Si usted no está de acuerdo con alguno de los términos aquí establecidos, debe abstenerse de utilizar el Sitio y sus Servicios.

1.3. Actualizaciones y Modificaciones

GranaWin se reserva el derecho de modificar, actualizar o reemplazar total o parcialmente el presente Acuerdo en cualquier momento y a su entera discreción. Cualquier cambio sustancial será comunicado con al menos 7 días de anticipación mediante uno o más de los siguientes métodos:

• Notificación por correo electrónico a la dirección registrada del usuario.
• Aviso destacado en la página principal del Sitio.
• Mensaje en el panel de cuenta del usuario.

El uso continuado del Sitio tras la publicación de los cambios constituirá aceptación automática de los nuevos T&C. La fecha de la última actualización siempre figurará en el encabezado de este documento.

1.4. Documentos Complementarios

Este Acuerdo debe leerse conjuntamente con los siguientes documentos, que forman parte integrante de la relación contractual entre el usuario y GranaWin:

• Política de Privacidad — regula el tratamiento de datos personales.
• Política de Juego Responsable — establece las herramientas y compromisos del Operador en materia de juego seguro.
• Reglas específicas de cada juego, promoción o torneo, disponibles en las secciones correspondientes del Sitio.

En caso de contradicción entre el presente Acuerdo y cualquier documento específico de un juego o promoción, prevalecerá el presente Acuerdo, salvo que el documento específico establezca expresamente lo contrario.

2. Definiciones

A efectos del presente Acuerdo, los siguientes términos tendrán el significado que se indica a continuación:

• «Usuario» / «Jugador»: Toda persona física que haya creado una cuenta registrada en el Sitio y que utilice los Servicios.
• «Cuenta»: El perfil individual creado por el Usuario tras completar el proceso de registro, al que se asocian sus datos personales, saldo y actividad en el Sitio.
• «Saldo Real»: Los fondos depositados por el Usuario en su Cuenta, expresados en Pesos Chilenos (CLP), disponibles para apostar y retirar.
• «Saldo Bono»: Los fondos acreditados por el Operador en concepto de bonificaciones, que están sujetos a requisitos de apuesta (wagering) antes de poder ser retirados.
• «Requisito de Apuesta» / «Wagering»: El número de veces que el usuario debe apostar el importe del bono (y/o depósito, según las condiciones de cada promoción) antes de que los fondos resultantes sean elegibles para retiro.
• «KYC» (Know Your Customer): Proceso de verificación de identidad del Usuario mediante la presentación de documentos oficiales, exigido por el Operador para la activación plena de la Cuenta y el procesamiento de retiros.
• «Método de Pago»: Cualquiera de los canales de depósito y/o retiro habilitados en el Sitio para la gestión de fondos.
• «Autoexclusión»: Medida voluntaria por la que el Usuario solicita al Operador que le impida acceder a los Servicios por un período determinado o indefinidamente.
• «Juego Problemático»: Patrón de comportamiento de juego que compromete, altera o daña la vida personal, familiar, financiera o profesional del individuo.
• «RNG» (Random Number Generator): Generador de números aleatorios, sistema de software certificado que garantiza la aleatoriedad e imparcialidad de los resultados de los juegos.
• «Ganancia»: Importe obtenido por el Usuario como resultado de una apuesta ganadora, neto de la cantidad apostada.
• «Día Hábil»: Lunes a viernes, excluyendo festivos nacionales en Chile.
• «Datos Personales»: Toda información que permita identificar directa o indirectamente a una persona natural, conforme a la normativa aplicable en Chile.

3. Elegibilidad y Registro (KYC)

3.1. Requisitos de Elegibilidad

Para crear una cuenta en GranaWin y acceder a los Servicios, el Usuario deberá cumplir de manera simultánea con todos los requisitos siguientes:

• Tener 18 años de edad cumplidos o más en el momento del registro.
• Ser una persona física con plena capacidad legal para contratar conforme a la legislación vigente en su país de residencia.
• No figurar en ningún registro de autoexclusión del Operador ni en listas de exclusión de terceros que el Operador consulte.
• No haber sido previamente excluido o bloqueado por GranaWin por incumplimiento de estos T&C.
• Acceder a los Servicios desde una ubicación geográfica donde dicho acceso no esté expresamente prohibido por la legislación local aplicable.
• Utilizar los Servicios exclusivamente para fines de entretenimiento personal y no comercial.

3.2. Proceso de Registro

El Usuario debe completar el formulario de registro proporcionando información veraz, actualizada, completa y no engañosa. Los campos obligatorios incluyen, sin carácter exhaustivo:

• Nombre y apellido(s) completos, según documento de identidad.
• Fecha de nacimiento.
• Dirección de correo electrónico válida y accesible.
• Número de teléfono móvil activo.
• País y ciudad de residencia.
• Contraseña segura de acceso.

El Usuario se compromete a mantener actualizados sus datos de registro. Cualquier cambio en los datos personales deberá ser comunicado al Operador a través de [email protected] o mediante el panel de cuenta.

3.3. Verificación de Identidad (KYC)

GranaWin aplica procedimientos KYC para garantizar la integridad de los Servicios y el cumplimiento de las obligaciones de prevención del fraude. El Operador podrá solicitar al Usuario, en cualquier momento, la presentación de los siguientes documentos:

El Usuario deberá proporcionar los documentos solicitados dentro de un plazo máximo de 72 horas desde la solicitud. El incumplimiento podrá derivar en la suspensión temporal o permanente de la Cuenta y la retención de los fondos hasta que se complete la verificación.

3.4. Una Sola Cuenta por Usuario

Cada usuario tiene derecho a crear una única cuenta en GranaWin. Se prohíbe expresamente:

• Registrar más de una cuenta bajo el mismo nombre, dirección IP, dispositivo, método de pago o domicilio.
• Utilizar los datos de identidad de un tercero para crear una cuenta.
• Compartir credenciales de acceso con terceras personas.
• Transferir la titularidad de una cuenta a otro usuario.

Si el Operador detecta cuentas duplicadas, se reserva el derecho de cerrar todas ellas excepto la primera, retener los fondos pendientes de verificación y cancelar cualquier bono o ganancia obtenida en las cuentas adicionales.

3.5. Consecuencias del Registro Fraudulento

En caso de que el Usuario haya proporcionado información falsa, incompleta o engañosa durante el proceso de registro o verificación KYC, GranaWin podrá:

• Suspender o cerrar la cuenta de forma inmediata y sin previo aviso.
• Retener las ganancias y el saldo pendiente de retiro hasta que se resuelva la situación.
• Remitir el caso a las autoridades competentes en caso de detectar conductas fraudulentas o delictivas.
• Reclamar daños y perjuicios por las pérdidas sufridas por el Operador como consecuencia del fraude.

4. Gestión de Cuenta

4.1. Seguridad de la Cuenta

El Usuario es el único responsable de mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso (nombre de usuario y contraseña). Se recomienda:

• Utilizar una contraseña robusta, con al menos 8 caracteres, combinando letras, números y símbolos.
• No compartir la contraseña con ninguna otra persona.
• Activar la autenticación de dos factores (2FA) cuando esté disponible.
• Cerrar sesión al finalizar cada uso, especialmente en dispositivos compartidos.

El Usuario deberá notificar de inmediato al Operador a través de [email protected] si sospecha de cualquier acceso no autorizado a su cuenta. GranaWin no será responsable de las pérdidas derivadas del acceso no autorizado cuando el Usuario haya incumplido sus obligaciones de seguridad.

4.2. Inactividad de la Cuenta

Una cuenta se considerará inactiva cuando el Usuario no haya realizado ningún inicio de sesión durante un período de 12 meses consecutivos. Tras la detección de inactividad:

1. Se enviará una notificación por correo electrónico con al menos 30 días de antelación.
2. Si no se registra actividad tras dicho aviso, podrá aplicarse una tarifa mensual de mantenimiento de cuenta inactiva de CLP 3.000 sobre el saldo disponible.
3. Si el saldo llega a cero, la cuenta podrá ser cerrada automáticamente.

En cualquier momento antes del cierre, el Usuario puede reactivar su cuenta iniciando sesión. Para recuperar fondos remanentes de una cuenta cerrada por inactividad, contacte a [email protected].

4.3. Cierre Voluntario de Cuenta

El Usuario puede solicitar el cierre voluntario de su cuenta en cualquier momento contactando al equipo de soporte. Antes del cierre definitivo, el Usuario deberá:

• Haber completado el proceso KYC.
• Haber retirado el saldo real disponible (el saldo bono no elegible para retiro será cancelado).
• No tener apuestas abiertas o pendientes de resolución.

4.4. Moneda de la Cuenta

Las cuentas de usuarios en Chile operan en Peso Chileno (CLP). Cuando el Usuario realice transacciones en una moneda diferente, se aplicará el tipo de cambio vigente en el momento de la transacción. El Operador no asume responsabilidad por las fluctuaciones del tipo de cambio.

5. Depósitos y Retiros

5.1. Métodos de Pago Disponibles

GranaWin ofrece los siguientes métodos de pago para usuarios en Chile. La disponibilidad de cada método puede variar y está sujeta a actualizaciones:

5.2. Depósitos

5.2.1. Requisitos Generales

Para realizar un depósito, el Usuario deberá:

• Tener la Cuenta verificada o en proceso de verificación KYC.
• Utilizar exclusivamente métodos de pago a su propio nombre. Se prohíbe el uso de métodos de pago de terceros.
• Respetar el depósito mínimo establecido para cada método de pago, el cual se indica en la sección de Caja del Sitio.

5.2.2. Límites de Depósito

Los límites indicativos de depósito son los siguientes, aunque pueden variar según el método y el perfil del usuario:

• Depósito mínimo: CLP 3.000 (aproximado; consultar la Caja para el valor exacto por método).
• Depósito máximo diario: Determinado por el límite de la cuenta del Usuario y el método seleccionado.

Los depósitos se acreditan en la cuenta del Usuario de forma inmediata o, en el caso de transferencias bancarias, dentro de los plazos indicados en la tabla de métodos de pago. GranaWin no asume responsabilidad por retrasos imputables a terceros (bancos, procesadores de pagos).

5.3. Retiros

5.3.1. Condiciones para el Retiro

El Usuario podrá solicitar el retiro de su saldo real siempre que se cumplan las siguientes condiciones:

• La cuenta haya superado satisfactoriamente el proceso KYC completo.
• No existan restricciones activas sobre la cuenta (autoexclusión, investigación de fraude, etc.).
• El importe solicitado sea igual o superior al retiro mínimo establecido para el método seleccionado.
• El saldo bono y sus ganancias asociadas hayan cumplido el requisito de apuesta aplicable.

5.3.2. Plazos y Límites de Retiro

• Retiro mínimo: CLP 5.000 (aproximado por método).
• Retiro máximo semanal: CLP 5.000.000 (salvo acuerdo especial con el Operador para VIPs).
• Plazo de procesamiento interno: Hasta 48 horas hábiles desde la aprobación de la solicitud (previa validación KYC).

5.3.3. Principio de Reversión al Método Original

Como medida antifraude, el Operador intentará procesar el retiro a través del mismo método utilizado para el depósito. Si ello no fuera posible, el retiro se gestionará mediante transferencia bancaria a una cuenta a nombre del titular de la Cuenta. Queda expresamente prohibido retirar fondos a cuentas bancarias o métodos de pago de terceros.

5.4. Fondos sin Actividad de Juego

Si el Operador detecta depósitos realizados sin actividad de juego posterior (uso de la Plataforma como cuenta de tránsito de fondos), se reserva el derecho de rechazar el retiro hasta que se complete una revisión de cumplimiento (compliance) y se pueda deducir una comisión de hasta el 5% por gestión administrativa.

6. Bonos y Promociones

6.1. Principios Generales

GranaWin ofrece periódicamente bonos, promociones, giros gratis y otras recompensas a sus usuarios. Cada promoción tiene sus propias condiciones específicas publicadas en el Sitio, que deben leerse junto con este Acuerdo. En caso de conflicto, prevalecerán las condiciones específicas de la promoción respecto al bono en cuestión.

6.2. Requisito de Apuesta (Wagering)

El requisito de apuesta es el factor por el que debe multiplicarse el importe del bono (y/o del depósito, según la promoción) para liberar los fondos resultantes como saldo retirable. Por ejemplo:

• Bono de CLP 50.000 con wagering 30x → El Usuario deberá apostar CLP 1.500.000 antes de retirar.

El wagering específico de cada promoción se indicará claramente en las condiciones de la misma. El wagering estándar de GranaWin oscila entre 20x y 40x, salvo indicación en contrario.

6.3. Contribución de Juegos al Wagering

No todas las apuestas contribuyen de igual manera al cumplimiento del requisito de wagering. La tabla indicativa de contribución es la siguiente (sujeta a modificaciones por promoción específica):

6.4. Condiciones Comunes de los Bonos

• Los bonos solo pueden reclamarse una vez por usuario, hogar, dispositivo o dirección IP, salvo indicación en contrario.
• Las apuestas realizadas con saldo bono que superen el máximo de apuesta con bono (habitualmente CLP 10.000 por ronda o línea, según la promoción) podrán quedar excluidas del cómputo de wagering y/o resultar en la cancelación del bono y sus ganancias.
• Los bonos tienen una validez máxima (típicamente de 7 a 30 días calendario), pasada la cual el bono no utilizado o el wagering no completado se cancelarán automáticamente.
• Ningún bono es transferible entre cuentas ni canjeable por dinero en efectivo directamente.
• GranaWin se reserva el derecho de retirar, modificar o cancelar cualquier bono si detecta abuso, fraude o comportamiento que contravenga el espíritu de la promoción.

6.5. Programa VIP y Recompensas de Fidelidad

GranaWin puede disponer de un programa de fidelidad por niveles, en virtud del cual los usuarios que cumplan determinados criterios de actividad y depósito podrán acceder a beneficios adicionales (cashback, límites de retiro elevados, soporte prioritario, regalos, etc.). Las condiciones detalladas de dicho programa se publicarán en la sección correspondiente del Sitio y se rigen por sus propios términos específicos.

7. Juegos y Juego Justo

7.1. Tecnología RNG

Todos los juegos de azar disponibles en GranaWin que requieran generación aleatoria de resultados operan mediante un Generador de Números Aleatorios (RNG) certificado por laboratorios independientes acreditados en la industria del iGaming. El RNG garantiza que:

• Cada resultado es estadísticamente independiente de los anteriores.
• Ningún actor (incluido el propio Operador) puede predecir o manipular los resultados.
• El porcentaje de retorno al jugador (RTP) de cada juego corresponde a los valores certificados por el proveedor del juego.

El RTP de cada juego se indica en la ficha de información del mismo, accesible desde la interfaz de juego. Los valores de RTP son estadísticos a largo plazo y no garantizan resultados específicos en cada sesión individual.

7.2. Proveedores de Juegos

GranaWin trabaja con proveedores de software de reconocido prestigio en la industria del iGaming. Todos los juegos disponibles en el Sitio han sido desarrollados y son suministrados por terceros con los que el Operador mantiene relaciones contractuales. La disponibilidad de juegos puede variar según actualizaciones de proveedores, requisitos de licencia o decisiones comerciales del Operador.

7.3. Fallos Técnicos

En caso de fallo técnico, error de software, desconexión del servidor u otra incidencia que afecte el desarrollo normal de un juego, GranaWin aplicará las siguientes reglas:

• Apuesta incompleta: Si la apuesta fue aceptada pero no pudo resolverse por un fallo técnico, el importe apostado será devuelto al saldo del Usuario.
• Resultado erróneo: Si un resultado de juego se mostró de forma incorrecta por un error de visualización, prevalecerá el resultado registrado en el servidor del Operador, que constituye la fuente de datos oficial.
• Ganancias anómalas: Si un fallo técnico generó ganancias claramente fuera de los parámetros normales del juego (por ejemplo, jackpots mostrados de forma incorrecta), GranaWin se reserva el derecho de corregir el saldo y pagar únicamente la ganancia que corresponda según el resultado correcto.

7.4. Prohibición de Software Automatizado y Trampas

Se prohíbe expresamente a los usuarios:

• Utilizar bots, scripts, software de automatización o cualquier herramienta que permita jugar de forma no manual.
• Usar software de análisis o predicción que interfiera con la equidad del juego.
• Explotar vulnerabilidades o errores técnicos del Sitio de forma deliberada.
• Llevar a cabo cualquier forma de colusión con otros jugadores para obtener ventajas indebidas.
• Realizar arbitraje de bonos (bonus abuse) o estrategias matemáticamente garantizadas para la extracción de fondos de bonos.

La detección de cualquiera de estas conductas resultará en la suspensión inmediata de la cuenta, la cancelación de todos los bonos y ganancias pendientes, y la posible acción legal.

7.5. Apuestas Máximas y Mínimas

Cada juego establece sus propios límites de apuesta mínima y máxima, indicados en la interfaz del juego. El Operador puede establecer adicionalmente límites globales de apuesta por sesión, día o semana, los cuales serán comunicados al Usuario en su panel de cuenta.

8. Torneos y Loterías

8.1. Torneos

GranaWin puede organizar torneos de casino periódicos en los que los jugadores compiten por posiciones en una tabla de clasificación y por premios previamente establecidos. La participación en los torneos estará sujeta a las siguientes condiciones generales:

• Los torneos tendrán una duración definida, publicada en la página de la promoción correspondiente.
• La clasificación se determinará según criterios objetivos (puntos, mayor ganancia multiplicada, número de rondas, etc.) comunicados al inicio del torneo.
• Para participar, el Usuario deberá tener la cuenta verificada y estar al corriente de las condiciones de elegibilidad.
• Los premios en efectivo derivados de torneos quedan sujetos a un wagering de 1x, salvo que las condiciones específicas del torneo establezcan lo contrario.
• En caso de empate en la clasificación, el desempate se resolverá atendiendo a la mayor ganancia individual, el mayor volumen apostado o, en última instancia, el orden cronológico de la última apuesta registrada.

8.2. Loterías y Sorteos

El Operador puede ofrecer loterías, sorteos y programas de tickets como forma de recompensa adicional. Las condiciones particulares (precio del ticket, mecánica del sorteo, premios y plazos) se publicarán en la sección de promociones del Sitio con anterioridad al inicio de cada sorteo. GranaWin garantiza que los sorteos se realizarán mediante mecanismos transparentes y verificables.

8.3. Cancelación y Modificación de Torneos

GranaWin se reserva el derecho de cancelar, posponer o modificar un torneo o sorteo en caso de circunstancias excepcionales, errores técnicos o número insuficiente de participantes. En tal caso, se notificará a los participantes y se devolverán las cuotas de inscripción pagadas, si las hubiera.

9. Propiedad Intelectual

9.1. Titularidad de los Derechos

Todo el contenido del Sitio, incluidos sin carácter limitativo los textos, diseños, logotipos, gráficos, iconos, imágenes, vídeos, música, software, código fuente, estructura y apariencia del Sitio (look and feel), constituye propiedad intelectual del Operador o de sus licenciantes y está protegido por la legislación aplicable en materia de propiedad intelectual e industrial.

9.2. Licencia de Uso Limitada

El Operador concede al Usuario una licencia personal, no exclusiva, intransferible, revocable y limitada para acceder y utilizar el Sitio y sus contenidos exclusivamente con fines de entretenimiento personal. Esta licencia no autoriza al Usuario a:

• Reproducir, distribuir, publicar o transmitir públicamente cualquier contenido del Sitio sin autorización previa y por escrito del Operador.
• Modificar, adaptar, traducir o crear obras derivadas basadas en los contenidos del Sitio.
• Realizar ingeniería inversa, descompilar o desensamblar el software del Sitio.
• Eliminar o alterar cualquier aviso de derechos de autor, marcas registradas u otros avisos de propiedad.
• Hacer uso comercial o lucrativo de cualquier contenido del Sitio.

9.3. Marcas Registradas

El nombre GranaWin, el logotipo y demás marcas, nombres comerciales y signos distintivos del Operador son propiedad exclusiva de este y están protegidos. Ninguna disposición de estos T&C otorga al Usuario derecho alguno sobre las marcas del Operador. El uso no autorizado de dichas marcas queda expresamente prohibido.

9.4. Contenido del Usuario

Si el Usuario publica o comparte contenido en el Sitio (comentarios, reseñas, contenido en chats de juego en vivo, etc.), concede al Operador una licencia no exclusiva, libre de regalías, mundial y perpetua para usar, reproducir, modificar y publicar dicho contenido en relación con los Servicios. El Usuario declara que cualquier contenido que publique no infringe derechos de terceros ni contiene material ilegal, difamatorio u obsceno.

10. Limitación de Responsabilidad

10.1. Exclusión de Garantías

El Sitio y los Servicios se ofrecen en su estado actual ("as is") y según disponibilidad. El Operador no realiza ninguna garantía, expresa o implícita, respecto a:

• La disponibilidad ininterrumpida, continua o libre de errores del Sitio.
• Que el Sitio esté libre de virus u otros componentes dañinos.
• Que los resultados obtenidos por el uso del Sitio sean precisos, fiables o satisfactorios.
• La idoneidad del Sitio para un propósito particular del Usuario.

10.2. Limitaciones Aplicables

En la máxima medida permitida por la legislación aplicable, GranaWin no será responsable por:

• Pérdidas de juego: Las pérdidas derivadas de apuestas son inherentes a los juegos de azar y son asumidas íntegramente por el Usuario.
• Interrupciones del servicio: Daños causados por mantenimientos programados, fallos de infraestructura, ataques informáticos o causas de fuerza mayor.
• Daños indirectos: Pérdida de beneficios, ingresos, datos, fondo de comercio o cualquier daño indirecto, incidental, especial o consecuente.
• Conducta de terceros: Actuaciones de proveedores de juegos, procesadores de pago u otros terceros con los que el Operador mantenga relaciones comerciales.
• Pérdidas por hackeo o acceso no autorizado resultante del incumplimiento por el Usuario de sus obligaciones de seguridad de cuenta.

10.3. Límite Máximo de Responsabilidad

Sin perjuicio de lo anterior, en aquellos casos en que la responsabilidad del Operador no pueda ser excluida legalmente, la responsabilidad total máxima del Operador frente al Usuario no excederá del importe total de los depósitos netos realizados por el Usuario en los 12 meses anteriores al evento que dio origen a la reclamación.

10.4. Indemnización por el Usuario

El Usuario se compromete a indemnizar, defender y eximir de responsabilidad al Operador, sus directivos, empleados, agentes y socios frente a cualquier reclamación, responsabilidad, daño, pérdida o gasto (incluidos honorarios legales razonables) derivados de:

• El incumplimiento de estos T&C por parte del Usuario.
• El uso indebido del Sitio o los Servicios.
• La violación de derechos de terceros por parte del Usuario.
• La provisión de información falsa durante el proceso de registro o KYC.

11. Resolución de Disputas

11.1. Procedimiento de Reclamaciones

GranaWin se compromete a resolver todas las reclamaciones de forma justa, transparente y oportuna. El proceso de reclamación sigue los siguientes pasos:

1. Paso 1 – Contacto inicial: El Usuario presenta su reclamación por correo electrónico a [email protected], describiendo el problema con el máximo detalle posible e incluyendo la información de cuenta relevante.
2. Paso 2 – Acuse de recibo: El equipo de soporte confirmará la recepción de la reclamación en un plazo máximo de 48 horas hábiles.
3. Paso 3 – Investigación: El Operador investigará la reclamación y solicitará la información adicional que considere necesaria. El plazo de investigación habitual es de 5 días hábiles, prorrogable a 14 días hábiles en casos complejos.
4. Paso 4 – Resolución: El Operador comunicará su resolución por escrito al Usuario, explicando los fundamentos de la misma.

11.2. Arbitraje Externo

Si el Usuario no queda satisfecho con la resolución del Operador, podrá escalar la disputa a un servicio de resolución alternativa de disputas (ADR) independiente. El Operador colaborará activamente con los procesos de mediación y arbitraje en los que sea requerido a participar.

11.3. Prescripción de Reclamaciones

Cualquier reclamación relacionada con una transacción, resultado de juego o evento en el Sitio deberá presentarse dentro de los 90 días naturales siguientes a la fecha del evento en cuestión. Las reclamaciones presentadas fuera de este plazo no serán aceptadas, salvo que el Usuario pueda acreditar que no tuvo conocimiento razonable del evento dentro de dicho período.

11.4. Continuidad del Servicio Durante la Disputa

La presentación de una reclamación no exime al Usuario de su obligación de cumplir con estos T&C. El Operador puede mantener restricciones sobre la cuenta del Usuario durante el período de investigación de la disputa, especialmente cuando existan indicios de fraude o incumplimiento de los T&C.

12. Salud y Seguridad

12.1. Naturaleza del Juego de Azar

GranaWin reconoce que el juego de azar puede comportar riesgos para la salud mental y el bienestar financiero de algunos usuarios. El Operador se compromete a operar sus Servicios de manera socialmente responsable y a proporcionar las herramientas necesarias para que los usuarios puedan mantener el control sobre sus hábitos de juego.

12.2. Señales de Alerta de Juego Problemático

Es posible que el juego esté afectando negativamente su vida si experimenta alguno de los siguientes síntomas:

• Jugar con dinero destinado a gastos esenciales (alquiler, alimentación, facturas).
• Ocultar sus hábitos de juego a familiares o amigos.
• Sentir la necesidad de apostar cantidades cada vez mayores para obtener la misma emoción.
• Regresar insistentemente a intentar recuperar pérdidas (chasing losses).
• Experimentar sentimientos de ansiedad, irritabilidad o depresión relacionados con el juego.
• Descuidar responsabilidades laborales, familiares o sociales por el juego.
• Pedir préstamos o recurrir a deudas para financiar el juego.

12.3. Organizaciones de Ayuda en Chile

Si usted o alguien de su entorno experimenta problemas con el juego, le recomendamos contactar con alguna de las siguientes organizaciones especializadas en Chile:

12.4. Protección de Menores

GranaWin aplica medidas técnicas y procedimentales para impedir el acceso de menores de 18 años a sus Servicios. Se recomienda a los usuarios que vivan con menores que utilicen las siguientes medidas de seguridad adicionales:

• Instalar software de control parental en dispositivos de uso compartido.
• No compartir las credenciales de acceso al Sitio con menores.
• Cerrar sesión siempre al finalizar el juego en dispositivos de uso familiar.
• Utilizar opciones de bloqueo de aplicaciones en teléfonos móviles.

13. Juego Responsable

13.1. Compromiso del Operador

GranaWin se compromete a proporcionar un entorno de juego seguro y responsable. El Operador considera que el juego debe ser una forma de entretenimiento sana y controlada, y no una fuente de ingresos ni una vía de escape de problemas personales o financieros.

13.2. Herramientas de Control Disponibles

Los usuarios pueden acceder a las siguientes herramientas de juego responsable directamente desde su panel de cuenta o contactando al equipo de soporte:

• Límites de depósito: Establecer un límite máximo de depósito diario, semanal o mensual.
• Límites de pérdida: Fijar un umbral máximo de pérdidas por período.
• Límites de sesión: Establecer un tiempo máximo de juego continuo, tras el cual la sesión finalizará automáticamente.
• Tiempo de reflexión (cool-off): Bloqueo temporal de la cuenta por un período de 24 horas, 7 días o 30 días, durante el cual el Usuario no podrá iniciar sesión ni realizar apuestas.
• Autoexclusión temporal: Exclusión de la Plataforma por períodos de 1 mes, 3 meses, 6 meses o 12 meses.
• Autoexclusión permanente: Cierre definitivo e irrevocable de la cuenta a petición del Usuario, sin posibilidad de reapertura.
• Realidad financiera: Herramienta de historial de actividad que permite al Usuario revisar su historial de apuestas, depósitos y pérdidas netas.

13.3. Proceso de Autoexclusión

Para solicitar la autoexclusión, el Usuario deberá contactar al equipo de soporte a través de [email protected] indicando el período deseado. Una vez activada la autoexclusión:

• La cuenta quedará bloqueada de forma inmediata.
• El Usuario no podrá recibir comunicaciones de marketing del Operador.
• No se aceptarán solicitudes de reapertura durante el período de exclusión establecido.
• Los fondos disponibles en la cuenta podrán ser retirados, previa verificación KYC completa.

13.4. Datos de Privacidad en Juego Responsable

El tratamiento de datos derivado del uso de las herramientas de juego responsable se rige por nuestra Política de Privacidad. GranaWin mantendrá la confidencialidad de la situación del Usuario y utilizará dichos datos exclusivamente para los fines de protección del usuario y cumplimiento normativo.

14. Disposiciones Generales

14.1. Comunicaciones

GranaWin se comunicará con los usuarios principalmente por correo electrónico. El Usuario acepta recibir comunicaciones del Operador en la dirección de correo electrónico registrada en su cuenta. Para consultas generales, el Usuario puede contactar al equipo de soporte:

• Soporte general: [email protected]
• Privacidad y protección de datos: [email protected]

El Operador se esforzará por responder a todas las consultas en un plazo máximo de 48 horas hábiles.

14.2. Idioma del Contrato

El presente Acuerdo se ha redactado en lengua española. En caso de que se proporcione una traducción a otro idioma, la versión en español prevalecerá en todo momento ante cualquier discrepancia o ambigüedad.

14.3. Nulidad Parcial

Si alguna disposición del presente Acuerdo fuera declarada nula, inválida o inaplicable por autoridad competente, dicha nulidad no afectará a la validez del resto del Acuerdo. La disposición afectada será sustituida por otra que, en la máxima medida posible, logre el mismo efecto económico y jurídico que la original.

14.4. Renuncia

El hecho de que el Operador no ejerza o no haga valer alguno de sus derechos o remedios previstos en este Acuerdo no constituirá una renuncia a dichos derechos ni impedirá su ejercicio futuro.

14.5. Cesión

GranaWin se reserva el derecho de ceder o transferir sus derechos y obligaciones derivados de este Acuerdo a cualquier filial, entidad relacionada o adquirente en el contexto de una reestructuración societaria, fusión o adquisición, siempre que ello no perjudique materialmente los derechos del Usuario. El Usuario no podrá ceder sus derechos derivados de este Acuerdo sin el previo consentimiento escrito del Operador.

14.6. Fuerza Mayor

GranaWin no será responsable por el incumplimiento total o parcial de sus obligaciones cuando dicho incumplimiento sea consecuencia de eventos de fuerza mayor o caso fortuito ajenos a su control razonable, incluidos sin carácter limitativo: desastres naturales, actos de guerra o terrorismo, pandemias, huelgas generales, interrupciones masivas de suministros energéticos o de comunicaciones, decisiones de autoridades públicas o cambios legislativos súbitos.

14.7. Prevención del Blanqueo de Capitales

GranaWin aplica procedimientos de prevención del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo (AML/CFT). El Operador está obligado a reportar a las autoridades competentes cualquier transacción sospechosa, independientemente del importe. Para ello podrá:

• Solicitar información sobre el origen de los fondos depositados.
• Retener temporalmente los fondos mientras se completa la revisión de cumplimiento.
• Cerrar la cuenta y remitir el caso a las autoridades si se detectan indicios de actividad ilícita.

El Usuario declara que los fondos depositados en su cuenta proceden de fuentes lícitas y que el uso de los Servicios no tiene ninguna finalidad de blanqueo de capitales ni financiación del terrorismo.

14.8. Privacidad y Protección de Datos

El tratamiento de los datos personales de los usuarios se rige íntegramente por la Política de Privacidad de GranaWin. Le recomendamos su lectura detenida para conocer qué datos recogemos, cómo los utilizamos, con quién los compartimos y cuáles son sus derechos como titular de los datos. Para ejercer sus derechos de privacidad, puede contactar con nuestro responsable de protección de datos en [email protected].

14.9. Acuerdo Completo

El presente Acuerdo, junto con la Política de Privacidad, la Política de Juego Responsable y las condiciones específicas de cada juego, bono o torneo publicadas en el Sitio, constituye el acuerdo completo e íntegro entre el Usuario y GranaWin respecto al uso de los Servicios y sustituye cualquier comunicación, negociación o acuerdo previo, verbal o escrito, sobre el mismo objeto.

14.10. Contacto

Para cualquier consulta relacionada con estos Términos y Condiciones, puede ponerse en contacto con nosotros a través de los siguientes canales: